Vale sempre lembrar, para você que está entrando no mercado de trabalho, ou vai montar o seu próprio negócio, que o consumidor de hoje não é o mesmo de 20 anos atrás, nem de 5 anos atrás. O consumo de informação e conteúdo evoluiu! O consumidor tem menos tempo e mais exigências, tudo isso aliado com as redes sociais. Entender a mudança do hábito de compra, saber atender ou até superar suas expectativas, é o segredo para o sucesso do seu negócio.
A forma de pensar, agir e pesquisar é completamente nova, assim como o hábito de compra, muito influenciadas pelas redes sociais. A internet revolucionou o comportamento humano e, obviamente, essas transformações se refletiram na forma como as pessoas adquirem produtos e serviços. Isso motiva as empresas a buscarem novas estratégias, visto que são diretamente afetadas pelo novo cliente.
Para manter sua empresa presente em mercados cada vez mais competitivos, é fundamental acompanhar essa mudança do hábito de compra do consumidor. Você provavelmente está pensando: “o que mudou e o que eu faço para me atualizar e não ficar no prejuízo?”. Fique tranquilo, vamos ajudar!
O que significam todas essas mudanças?
Basicamente, o novo consumidor apresenta as seguintes características: perdeu o medo da internet, interage com a marca, busca no Google, pesquisa, leva em conta opiniões e é mais exigente (pra não dizer impaciente).
Aquele “medo” que a Geração X têm da internet e de todas as informações que são fornecidas pelo usuário na rede é história da carochinha para os nativos digitais. O consumidor de hoje perdeu definitivamente o medo da internet.
A verdade é que ele nasceu nesse habitat. Uma pesquisa mostra que ele compra mais na rede (38,2%) do que em lojas físicas (30,9%), por ser muito mais confortável e rápido, além do fácil acesso a informações sobre a empresa e o produto, e geralmente eles costuma pesquisar nas redes sociais as avaliações dos produtos e dos serviços oferecidos.
Atualmente, dificilmente as pessoas pegam o telefone e ligam para as empresas, porque a nova geração não gosta de ligações telefônicas. Agora, quando se fala em redes sociais a interação é outra! O Facebook, por exemplo, virou um canal direto de relacionamento com os clientes.
Essa é uma grande vantagem para a empresa que souber usar isso a seu favor. Antes o consumidor dificilmente reclamava ou elogiava algo, e as marcas que gostavam eram muito distantes da sua vida. Hoje, as empresas estão próximas do cliente, o que gera engajamento nas redes sociais, se antes a propaganda boca a boca era a alma do negócio, agora, pode fazer toda a diferença.
A relevância das buscas nas redes sociais
A jornada de compra do consumidor passa por várias etapas, como descoberta, quebra de resistência, relacionamento com a marca e finalmente a compra. Isso deu margem ao surgimento do Inbound Marketing e ao Marketing de Conteúdo. Mais de 90% das pessoas pesquisam online antes de comprar o que precisam.
As fontes de pesquisas são inúmeras para o novo consumidor. Não foram somente os sites como o Reclame Aqui que passaram a influenciar a opinião das pessoas sobre as empresas, mas comentários em redes sociais, postagens no Twitter, guias coletivos, fóruns são todos levados em conta pelos consumidores.
Hoje ele leva muito em consideração os comentários da sua rede de amigos, por isso as empresas tentam preservar (e melhorar) cada vez mais sua reputação online.
Consumidores estão mais atentos e exigentes
O consumidor de hoje é mais impaciente e exigente. A falta de tempo, aliada à grande concorrência de mercado, serve como explicação para este fato. Independentemente de comprar o carro dos sonhos ou seis pãezinhos na padaria da esquina, as pessoas esperam um bom atendimento acompanhado de um produto ou serviço de qualidade. Não dá para culpá-los por isso, não é mesmo?
Uma das provas que o consumidor está bem mais atuante e exigente são os sites exclusivos de avaliações e reclamações. Clientes insatisfeitos bombardeiam sites como o Reclame Aqui com os relatos de suas experiências e isso tem preocupado muito as empresas.
Não é para menos, afinal, se um consumidor deseja fazer uma compra e não conhece a marca, ele faz uma procura no Google. Se a primeira página que aparece contém uma reclamação, há grandes chances da compra ser comprometida.
Para ajudar a compreender e analisar o comportamento de compra do consumidor, utilizamos o acrônimo AIDA (Atenção, Interesse, Decisão e Ação).
Atenção: o primeiro passo é conquistar a atenção do cliente para seu produto. Para isso, ele precisa saber que o produto existe e vai ajudá-lo a resolver algum problema. É o momento de fazer propaganda em diferentes mídias, principalmente nas redes sociais.
Interesse: despertada a atenção do seu público-alvo, você deve mostrar para ele os benefícios e qualidades do seu produto, relacionando as vantagens às necessidades do consumidor, para estimular o interesse do cliente.
Decisão: seu cliente vai atrás da concorrência, isso é quase inevitável. Antes de concluir a ação, ele vai realizar comparações de características e custos. Por isso, seu produto precisa ser funcional e ter um preço justo para se tornar uma opção interessante.
Ação: com a decisão tomada, o cliente vai realizar a conversão desejada. Tenha canais de comunicação e vendas eficientes e prontos para prestar um atendimento de qualidade.
Compreendida a mudança de hábito de compra do consumidor e das consequências para seu negócio, lembre-se de estabelecer um bom diálogo com ele e de estar presente nas buscas do Google, redes sociais e demais canais de comunicação. Unido a uma boa equipe de marketing e uma equipe de vendas qualificada, sua empresa está pronta para atender o novo perfil de clientes.
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