A empresa que não tem o costume de acompanhar os seus clientes e nem ouvir os seus feedbacks, por meio de uma ouvidoria, está fadada a ter sérios problemas de relacionamento com o público no mercado de trabalho.
O setor de ouvidoria é um dos mais importantes dentro de qualquer estabelecimento que pretenda ter sucesso em curto, médio e longo prazo. Isso porque é ali, na ouvidoria, que a gestão irá conseguir “enxergar” onde estão acontecendo os erros, como proceder e como agir em cada situação.
O responsável pelo setor de ouvidoria do IM, William Schoppan, conta que o Instituto Mix tem trabalhado incansavelmente para aprimorar os canais de comunicação com os nossos alunos.
“O IM conta com este canal de atendimento ao cliente, onde os alunos podem entrar em contato tanto pelo e-mail ([email protected]) quanto através do site do Reclame Aqui, onde o IM tem seu perfil. As dúvidas e reclamações chegam em nossa central onde são verificadas por mim e logo encaminhadas para a unidade responsável onde o aluno está matriculado”, explica Schoppan.
Ouvidoria e a busca pelo entendimento
Ainda de acordo com William, a função do Reclame Aqui é fazer com que o consumidor exponha o seu ponto de vista, ele deve ser atendido rapidamente e após isso são feitas tentativas de resolver os problemas e achar uma solução, sempre com muito diálogo entre as partes.
William enfatiza que para agilizar a resolução de problemas, é fundamental que todos sejam precisos nos depoimentos.
“O mais assertivo ao fazer uma reclamação no Reclame Aqui é descrever o que ocorreu, as tentativas de tentar resolver o problema e a resolução até aquele momento. Para que o ouvidor que estará te atendendo consiga visualizar qual a forma que ele poderá te ajudar, para buscar uma nova solução”, explica o responsável pela ouvidoria do IM.
Inteligência emocional é um dos pilares da ouvidoria
Quem tem um problema nem sempre vai saber se expressar da maneira correta ou terá uma linha de raciocínio precisa para transcrever o que está acontecendo. Em muitos casos as pessoas também podem ser rudes por estarem muito insatisfeitas por determinado assunto e, por causa disso, tendem a ter um destemperamento durante o diálogo.
Nessas horas é que entra a experiência de um bom profissional para acalmar os ânimos e tentar resolver o problema ao invés de colocar mais “lenha na fogueira!”
“Lidamos com problemas diariamente, reclamações, insatisfações e na maioria das vezes palavras pesadas que acabam deixando-nos um pouco frustrados até mesmo. Pois muitas vezes fazemos nosso trabalho dando nosso melhor e somos avaliados com um 0 (zero). E faz parte, temos que ter a inteligência emocional para entender que tudo faz parte dos processos, e nossa missão é sempre melhorar para evitar situações como essas!”, enfatiza William.
Informações que valem ser levadas em conta!
Ainda de acordo com dados levantados pelo responsável do setor de ouvidoria do IM, aproximadamente 92% dos consumidores procuram pela a empresa no Reclame Aqui para verificar a reputação dela antes da compra, e clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores, ou seja, o pós-venda é muito importante e pode impactar positivamente na reputação e vendas de uma empresa
“O atendimento empático é essencial e age como um diferencial no momento de lidar com pessoas e conflitos. Deste modo buscamos sempre focar na solução e não no problema, mantendo uma comunicação clara. Lembrando que é de extrema importância a Avaliação do Atendimento após a finalização da reclamação, tanto para empresa como para o consumidor”, finaliza William.
No Instituto Mix de Profissões você pode acessar aqui para chegar à nossa ouvidoria.